سياسة الخصوصية

١. نطاق هذه السياسة

تنطبق هذه السياسة على:

• زوار موقع «تواصل».
• العملاء الذين يشتركون في خدمات «تواصل» أو يطلبون عرضًا أو تجربة.
• مستخدمي المنصة من موظفي أو ممثلي العميل.
• العملاء النهائيين الذين يتواصلون مع عملائنا عبر واتساب أو القنوات المرتبطة بالخدمة.
• أي شخص يزودنا ببياناته عبر النماذج أو المحادثات أو قنوات التواصل الرسمية.

٢. دور تواصل في معالجة البيانات

قد يختلف دور «تواصل» بحسب نوع البيانات وطريقة استخدامها:

• بالنسبة إلى بيانات حساب العميل، بيانات الاشتراك، بيانات التواصل، بيانات الفوترة، وبيانات استخدام المنصة: تعمل «تواصل» عادة بصفتها الجهة التي تحدد أغراض ووسائل معالجة هذه البيانات.
• بالنسبة إلى بيانات العملاء النهائيين ومحادثاتهم التي يعالجها العميل عبر المنصة: تعمل «تواصل» كمزود خدمة يساعد العميل على إدارة المحادثات والأتمتة وتشغيل الخدمة، ويكون العميل مسؤولًا عن الحصول على الموافقات اللازمة من عملائه والتأكد من مشروعية التواصل معهم عبر واتساب أو أي قناة أخرى.

٣. البيانات التي نجمعها

نجمع البيانات اللازمة لتقديم الخدمة وتشغيلها وتحسينها وحمايتها، وقد تشمل ما يلي:

أ. بيانات الحساب والاشتراك

• اسم الشركة أو النشاط التجاري.
• اسم المسؤول أو المستخدم.
• البريد الإلكتروني.
• رقم الهاتف.
• معلومات الاشتراك والخطة.
• معلومات الفوترة والفواتير وحالة الدفع.
• بيانات الدخول والصلاحيات المرتبطة بالمستخدمين.

ب. بيانات المحادثات

• الرسائل المتبادلة بينك وبين عملائك عبر واتساب أو القنوات المرتبطة بالخدمة.
• نص الرسائل ومحتواها.
• وقت الرسائل وتاريخها.
• حالة الرسائل، مثل: مرسلة، مستلمة، مقروءة.
• حالات المحادثة داخل صندوق الوارد.
• التصنيفات أو الملاحظات أو إجراءات المتابعة المرتبطة بالمحادثات.
• طلبات الحجز أو الاستفسارات أو البيانات التي يقدمها العميل النهائي أثناء المحادثة.

ج. بيانات العملاء النهائيين

قد تشمل بيانات العملاء النهائيين التي يعالجها عملاؤنا عبر المنصة:

• أرقام الهواتف.
• الأسماء، إذا كانت متاحة.
• المعلومات التي يقدمها العميل النهائي خلال المحادثة.
• بيانات نماذج الحجز أو الطلبات.
• أي بيانات يضيفها العميل داخل المنصة لخدمة العميل النهائي.

د. البيانات التقنية وبيانات الاستخدام

• عنوان IP.
• نوع الجهاز والمتصفح.
• نظام التشغيل.
• سجلات الدخول والاستخدام.
• الصفحات أو المزايا المستخدمة داخل الموقع أو المنصة.
• بيانات الأخطاء والأداء.
• سجلات الأمان اللازمة لحماية الخدمة ومنع إساءة الاستخدام.

هـ. بيانات الدفع والفوترة

قد نعالج بيانات متعلقة بالفوترة والاشتراك، مثل حالة الدفع، رقم الفاتورة، الخطة، وتاريخ التجديد. أما بيانات البطاقة أو وسائل الدفع الحساسة فقد تتم معالجتها من خلال مزودي دفع خارجيين، بحسب وسيلة الدفع المستخدمة.

٤. كيف نجمع البيانات

نحصل على البيانات من عدة مصادر، منها:

• البيانات التي تقدمها لنا مباشرة عند التسجيل أو التواصل معنا أو الاشتراك في الخدمة.
• البيانات التي يقدمها مستخدمو حساب العميل داخل المنصة.
• البيانات الناتجة عن استخدامك للموقع أو المنصة.
• البيانات التي تصل عبر تكاملات الخدمة، مثل WhatsApp Business API.
• البيانات التي يتم إنشاؤها أثناء إدارة المحادثات أو تشغيل الأتمتة أو حجز المواعيد.
• البيانات التقنية التي تُجمع تلقائيًا لأغراض الأمان والتحليل وتحسين الأداء.

٥. كيف نستخدم بياناتك

نستخدم البيانات للأغراض التالية:

• تشغيل المنصة وتقديم خدمات أتمتة خدمة العملاء والتواصل عبر واتساب.
• تمكين العملاء من استقبال وإرسال رسائل واتساب وإدارة المحادثات.
• أتمتة الردود وإدارة المحادثات داخل صندوق الوارد.
• تمكين مساعد الذكاء الاصطناعي من فهم استفسارات العملاء النهائيين والرد عليها وفق إعدادات العميل.
• حجز المواعيد أو إدارة الطلبات أو متابعة الاستفسارات عند تفعيل هذه المزايا.
• إرسال إشعارات الخدمة والتنبيهات المهمة.
• إرسال الفواتير والتقارير الدورية.
• تقديم الدعم الفني وحل المشكلات.
• تحسين جودة الخدمة وتجربة المستخدم.
• حماية المنصة ومنع الاحتيال أو إساءة الاستخدام أو الوصول غير المصرح به.
• الالتزام بالمتطلبات النظامية أو الأوامر الصادرة من الجهات المختصة.
• إرسال رسائل تعريفية أو تسويقية متعلقة بخدماتنا، عندما يكون ذلك مسموحًا نظامًا أو بناءً على موافقتك.

٦. الأساس النظامي لمعالجة البيانات

نعالج البيانات الشخصية بناءً على واحد أو أكثر من الأسس التالية، بحسب الحالة:

• تنفيذ العلاقة التعاقدية مع العميل أو اتخاذ خطوات قبل إبرام العقد.
• موافقة صاحب البيانات، عندما تكون الموافقة مطلوبة.
• الالتزام بمتطلبات نظامية أو تنظيمية.
• حماية مصالح مشروعة، مثل حماية المنصة وتحسين الخدمة ومنع إساءة الاستخدام.
• تمكين العميل من تقديم الخدمة لعملائه النهائيين عبر القنوات التي اختار استخدامها.

٧. استخدام الذكاء الاصطناعي

قد تستخدم «تواصل» تقنيات الذكاء الاصطناعي لمساعدة العميل في:

• فهم رسائل العملاء النهائيين.
• اقتراح أو إنشاء ردود آلية.
• تصنيف المحادثات.
• تحديد نية العميل النهائي، مثل طلب حجز أو استفسار أو متابعة.
• تحسين سرعة وجودة خدمة العملاء.

قد تتم معالجة بعض بيانات المحادثات من خلال مزودي خدمات تقنية أو نماذج ذكاء اصطناعي للمساعدة في تشغيل هذه المزايا، وذلك ضمن الحدود اللازمة لتقديم الخدمة وتحسينها وحمايتها.

لا نستخدم بيانات العملاء أو بيانات عملائهم النهائيين لبيعها لأي طرف خارجي. كما لا نقوم بمشاركة هذه البيانات إلا بالقدر اللازم لتشغيل الخدمة أو الامتثال للمتطلبات النظامية.

يجب على العميل التأكد من أن استخدامه للذكاء الاصطناعي داخل المنصة مناسب لطبيعة نشاطه، وأنه لا يطلب من العملاء النهائيين إدخال بيانات حساسة أو غير لازمة إلا عند الحاجة وبشكل مشروع.

٨. مشاركة البيانات

لا نبيع بياناتك ولا بيانات عملائك لأي طرف خارجي.

قد نشارك البيانات فقط مع مزودي الخدمة الضروريين لتشغيل المنصة، وضمن الحد اللازم، مثل:

• WhatsApp / Meta: لإرسال واستقبال الرسائل عبر واتساب للأعمال (WhatsApp Business API).
• مزودو إدارة المحادثات وصندوق الوارد، مثل Chatwoot، وذلك لمعالجة وتنظيم محادثات العملاء وتشغيل الخدمة، حتى لو لم تكن هذه الأدوات ظاهرة مباشرة للعميل النهائي.
• مزودو الاستضافة والبنية التحتية اللازمون لتشغيل الخدمة بأمان.
• مزودو الخدمات التقنية أو خدمات الذكاء الاصطناعي اللازمة لتشغيل مزايا الأتمتة وفهم الرسائل وتوليد الردود.
• مزودو البريد الإلكتروني أو الرسائل أو الإشعارات.
• مزودو الدفع والفوترة، عند الحاجة.
• أدوات التحليل والأمان ومراقبة الأداء.
• الجهات المختصة إذا تطلب ذلك نظام أو أمر رسمي.

نلتزم قدر الإمكان باختيار مزودي خدمة يطبقون معايير مناسبة لحماية البيانات، ونقيد وصولهم إلى البيانات بالقدر اللازم لتقديم الخدمة.

قد نُفصح عن البيانات إذا تطلّب ذلك نظام أو أمر قضائي أو طلب رسمي من جهة مختصة.

٩. تخزين البيانات ونقلها خارج المملكة

قد تتم معالجة أو تخزين بعض البيانات داخل المملكة العربية السعودية أو خارجها من خلال مزودي الاستضافة والبنية التحتية والخدمات التقنية التي نستخدمها لتشغيل المنصة.

ونظرًا لأن بعض الخدمات المستخدمة في تشغيل المنصة، مثل خدمات Meta / WhatsApp أو خدمات الاستضافة أو مزودي الخدمات التقنية، قد تعتمد على بنية تحتية عالمية، فقد تتم معالجة بعض البيانات في دول أخرى بحسب موقع الخوادم أو مراكز البيانات أو طبيعة الخدمة المقدمة.

عند وجود معالجة أو تخزين للبيانات خارج المملكة، نعمل على اتخاذ الضمانات المناسبة لحماية البيانات، والحد من استخدامها لغير الأغراض المحددة في هذه السياسة، وذلك وفق الأنظمة واللوائح المعمول بها.

١٠. حماية البيانات

نتخذ تدابير أمنية تقنية وتنظيمية مناسبة لحماية البيانات من الوصول غير المصرح به أو الفقدان أو التعديل أو الإفصاح غير المشروع، وتشمل هذه التدابير بحسب طبيعة البيانات:

• تشفير أو حماية الرموز والاعتمادات الحساسة، مثل رموز الوصول، عند التخزين.
• تقييد الوصول إلى البيانات على الموظفين أو الأشخاص المخولين فقط.
• قصر الوصول إلى البيانات على أغراض التشغيل والدعم الفني وحماية الخدمة.
• استخدام صلاحيات وأدوار للمستخدمين داخل المنصة متى كان ذلك متاحًا.
• مراقبة السجلات والأخطاء لأغراض الأمان وتحسين الخدمة.
• تطبيق إجراءات نسخ احتياطي واستعادة مناسبة.
• مراجعة الضوابط الأمنية وتحسينها عند الحاجة.

ومع ذلك، لا توجد وسيلة نقل أو تخزين إلكترونية آمنة بنسبة 100٪، لذلك نعمل على تقليل المخاطر واتخاذ التدابير المناسبة بحسب طبيعة الخدمة والبيانات.

١١. ملفات تعريف الارتباط والتحليلات

قد يستخدم موقع أو منصة «تواصل» ملفات تعريف الارتباط أو تقنيات مشابهة من أجل:

• تشغيل الموقع والمنصة بشكل صحيح.
• حفظ تفضيلات المستخدم.
• تحسين تجربة الاستخدام.
• تحليل الاستخدام وتحسين الأداء.
• حماية الحسابات ومنع إساءة الاستخدام.

يمكنك التحكم في ملفات تعريف الارتباط من خلال إعدادات المتصفح. وقد يؤدي تعطيل بعض الملفات إلى تأثر بعض وظائف الموقع أو المنصة.

١٢. الاحتفاظ بالبيانات وحذفها

نحتفظ ببيانات الحساب والمحادثات طوال مدة اشتراك العميل في الخدمة، أو طوال مدة الحاجة إليها لتقديم الخدمة وتشغيلها وتحسينها وحمايتها، أو حسب ما تتطلبه الأنظمة والالتزامات المحاسبية أو التعاقدية أو الأمنية.

بعد إلغاء الاشتراك أو انتهاء العلاقة التعاقدية، نحتفظ بالبيانات لمدة تصل إلى 90 يومًا لأغراض الاسترجاع، الدعم الفني، تسوية الفواتير، معالجة الاعتراضات، أو الوفاء بالالتزامات النظامية، ثم نقوم بحذفها أو إخفاء هويتها، ما لم يكن هناك سبب نظامي أو تشغيلي مشروع للاحتفاظ ببعض البيانات لمدة أطول.

عند تقديم طلب حذف مباشر من العميل، سنعمل على معالجة الطلب خلال مدة لا تتجاوز 30 يومًا، مع مراعاة أي بيانات يجب الاحتفاظ بها بموجب الأنظمة أو لأغراض الفوترة أو الأمن أو منع إساءة الاستخدام.

قد تبقى بعض البيانات ضمن النسخ الاحتياطية المؤقتة إلى حين استبدالها أو حذفها وفق دورة النسخ الاحتياطي المعتمدة، وبحد أقصى 90 يومًا، ما لم تتطلب الأنظمة خلاف ذلك.

١٣. حقوقك

بحسب الأنظمة المعمول بها، قد يكون لك الحق في:

• معرفة كيفية جمع بياناتك واستخدامها.
• الوصول إلى بياناتك وطلب نسخة منها.
• طلب نسخة من بياناتك بصيغة واضحة ومقروءة، متى كان ذلك ممكنًا.
• تصحيح أو تحديث البيانات غير الدقيقة.
• طلب حذف بياناتك عندما لا تكون هناك حاجة نظامية أو تشغيلية للاحتفاظ بها.
• طلب تقييد معالجة بياناتك في حالات معينة.
• سحب الموافقة متى كانت المعالجة مبنية على الموافقة، ما لم يوجد أساس نظامي آخر للمعالجة.
• تقديم شكوى إذا كنت تعتقد أن بياناتك لم تُعالج بالشكل الصحيح.

وبحسب الأنظمة المعمول بها، يحق لك تقديم شكوى إلى الجهة المختصة بحماية البيانات الشخصية في المملكة العربية السعودية، الهيئة السعودية للبيانات والذكاء الاصطناعي (سدايا). لمزيد من المعلومات حول ضوابط ولوائح حماية البيانات: ضوابط ولوائح سدايا

١٤. مسؤوليات العميل تجاه عملائه النهائيين

إذا كنت تستخدم «تواصل» للتواصل مع عملائك عبر واتساب أو أي قناة أخرى، فأنت مسؤول عن:

• الحصول على موافقة العملاء النهائيين عند الحاجة.
• التأكد من أن الرسائل المرسلة لهم نظامية وغير مزعجة.
• الالتزام بسياسات WhatsApp وMeta.
• عدم إرسال محتوى مخالف أو مضلل أو ينتهك حقوق الغير.
• عدم جمع بيانات غير لازمة من العملاء النهائيين.
• إبلاغ العملاء النهائيين، عند الحاجة، بأن محادثاتهم قد تُدار عبر منصة أو مساعد آلي.
• التأكد من أن استخدام المنصة يتوافق مع طبيعة نشاطك والأنظمة ذات العلاقة.

١٥. الروابط والخدمات الخارجية

قد يحتوي موقعنا أو منصتنا على روابط أو تكاملات مع خدمات خارجية. لا تنطبق سياسة الخصوصية هذه على مواقع أو خدمات الأطراف الخارجية، ونوصي بمراجعة سياسات الخصوصية والشروط الخاصة بها قبل استخدامها أو تزويدها بأي بيانات.

١٦. خصوصية الأطفال

خدمات «تواصل» موجهة للمنشآت والأنشطة التجارية، وليست موجهة للأطفال. لا نقصد جمع بيانات الأطفال بشكل مباشر. إذا تبين لنا أنه تم تزويدنا ببيانات طفل دون أساس مشروع، فسنقوم باتخاذ الإجراءات المناسبة لحذفها أو تقييد معالجتها.

١٧. التحديثات على هذه السياسة

قد نقوم بتحديث سياسة الخصوصية من وقت لآخر لتعكس التغييرات في خدماتنا أو المتطلبات النظامية أو طريقة معالجة البيانات.

سيتم نشر النسخة الأحدث على موقعنا، ويُعد استمرار استخدامك للخدمة بعد نشر التحديثات قبولًا بالسياسة المحدثة، ما لم تتطلب الأنظمة طريقة أخرى للإشعار أو الحصول على الموافقة.

١٨. التواصل وممارسة الحقوق

لأي استفسار حول الخصوصية، أو لطلب الوصول إلى بياناتك أو تصحيحها أو حذفها أو ممارسة أي من حقوقك، يمكنك التواصل معنا عبر:

• الكيان المشغّل: مؤسسة الشوامخ الأمنية (سجل تجاري رقم 4031237179)
• العنوان: مكة المكرمة، المملكة العربية السعودية
• البريد الإلكتروني: info@tawasl.io
• واتساب: +966 55 909 3218

سنراجع طلبك ونتعامل معه خلال مدة معقولة وفق الأنظمة المعمول بها وطبيعة الطلب.